Dat klanttevredenheid een belangrijke indicator is voor het succes van een onderneming hoeft nauwelijks meer betoog. In algemeen geaccepteerde management modellen als de Value Profit Chain of de Balanced Scorecard heeft klanttevredenheid een prominente plaats. Vrijwel iedere zichzelf respecterende onderneming heeft daarom in een of andere vorm een klanttevredenheidonderzoek. Maar zeg eens eerlijk: bent u tevreden over dit onderzoek? Komt er niet elk jaar hetzelfde uit? Biedt het voldoende aanknopingspunten om de dienstverlening daadwerkelijk te verbeteren?

Het probleem met veel klanttevredenheidonderzoeken is dat er te weinig aandacht is voor de kritische processen. Voor die processen waar waarde wordt toegevoegd. Zeker als deze kritische processen met een lage frequentie optreden kun je door de uitkomsten van een onvoldoende doordacht klanttevredenheidonderzoek wel eens op het verkeerde been worden gezet.

Steeds vaker zien bedrijven het nut in van het meten van de klanttevredenheid op deze kritische processen, ook wel de momenten van de waarheid genoemd.

Forum Performance Management helpt en adviseert u hierbij.